酒店客房部經理（Rooms Division Manager)
1. 崗位職責
酒店客房部經理全權負責酒店客房部的運行與管理，督導下屬管理人員的日常工作, 確保為各人提供優質高效的住店服務。其直接管理對象是客房部助理經理和各 房部秘書，并目.對酒店的總經理或房務行政總監負責。
2. 工作內容
(1) 制訂本部門的n作計劃及年度預算，以使房務T•作順利進行。
(2) 主持部門例會，并參加每周由總經觀主持的部門經現例會。
 
(3) 與其他部門經繩聯系并合作，保證房務I:作的正常運行。
(4) 培訓樓層主管并對其工作態度、表現和工作成效作出評價。
(5) 察看VIP房間，檢查消防器具、防火工作和安全工作。
(6) 監察員T.的丁•作操作程序。
(I)處理投訴和檢查失物的處理。
(8) 留心市場最新清潔用品和技術。
(9) 探訪病客和長住客。
(10) 巡視和檢查本部門的工作情況，發現問題及時解決。
(二）酒店客房部助理經理（Maiiagei* Assistant of Room Departmmt)
1. 崗位職責
協助酒店客房部經理完成樓面及公共區域的清潔及服務,在酒店客房部經理的授權 下，具體負責業務領域的工作。其工作對部門經理負責。
2. 工作內容
(1) 當酒店客房部經理不在時，代替執行酒店客房部經理職責。
(2) I•辦助主持部門例會，外參加每周由總經Jl主持的部門經坪例會。
(3) 負責部門培訓工作，指導主管訓練下屬員工。
(4) 巡視房務范丨對，了解、掌握客情，指導用具安全操作和設備維修保養。
(5) 監察下屬員工的T.作表現,處理下屬員工的紀律問題。
(6) 察看VIP房，并每天抽查已清掃的房間。
(I)監察房間用品及清潔物料的消耗量。
(8) 處理住客及員工的投訴事宜。
(9) 慰問患病住客及長住客。
(10) 試用最新清潔用品及技術。
(三）秘書（Secretary)
1. 崗位職責
負責信息的收發傳遞，輔助客房經理完成統計、抄寫檔案等文字性案頭工作。 其工作對酒店客房部經理和助理經理負責。
2. 工作內容
(1) 處理酒店客房部經理的一切文書工作，如代表經理對外發放通知，準備文稿， 每日按時收發報紙、信件，接待客人等。
(2) 參加部門例會,做好會議S錄及存捫工作。
(3) 處現進出員「:手續辦現，核實單據的分類、統計。
 
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(4) 處理辦公用品的領取發放,保持辦公室干凈、整潔。
(5) 統計考勤，每月向部門經理及人事部門提供員工出勤報告表。
(6) 向新來的員工講解酒店客房部的有關規定。
(7) 接受部門經理臨時指派的T作。
(四）樓層主管（Asfistant Fbuse Keeper)
1. 崗位職責
主宵樓層的清潔保養和對客服務工作，保障樓而的安全，使樓層服務的各環 節順利運行。其T.作對酒店客房部助理經理負責。
2. 工作內容
(1) 保證所負責樓層的衛生質量、服務水準。
(2) 主持該負責區域的例會、當日樓層人力安排與調配。
(3) 檢查督導下屬員工的工作，確保下屬員工工作的規范化，并使員工處于良 好的工作狀態。
(4) 巡視檢查所管樓層，確保房間清潔和達到對客服務工作的質量標準。
(5) 負責安排樓層房間的清潔和每月T.作計劃的制訂。
(6) 定期檢查長住客的房間及征求長住客意見，并做好提供特別服務的記錄。
(7) 負責對所管樓層的物資、設備和用品的管理。
(8) 處理客人的投訴。
(9) 處理下屬員工報告的特殊情況和疑難問題。
(10) 對下屬員工進行培訓和考核。
(11) 對樓層的安全和服務臺的安靜負責。
(12) 負責員工每月的評估工作。
(五）樓層領班（Hoor Captain)
樓層領班的職責和T.作內容與樓層主管所負責的丁作基本相同，領班以督導 和檢查衛生班服務員按規定標準清掃房間的工作為主，不同的是管理的幅度不 同。在一些酒店里樓層不設領班，只設主管，如廣州白天鵝賓館每兩層樓設一名 主管，直接管理服務員。這樣，可以減少組織機構的層次。
(六）夜間總帶班（夜間主管）(Supervisor of Niglit-diift)
I.崗位職責
夜間總帶班代表部門經理主持夜班一切房務活動。如安排檢查夜間樓層的 客房清掃和對客服務I:作，巡視樓層做好安仝防范，處現夜間突發的房務事件等。

2.工作內容
(1) 檢查中副班服務員夜床開始前的準備工作。
(2) 檢查公共K域照明燈是否按規定開關，是否完好，窗戶是否按要求上
鎖等。
(3) 安排夜間C/0(結賬離店）房的清潔整理。
(4) 督導服務臺的I:作情況，保證夜間的服務質量，控制夜問的服務標準。
(5) 檢查服務班人員是否按規定開后通道門。
(6) 收集、整理住客狀況表并送客房服務中心。
(7) 小結夜間檢查情況，做好3值記錄。
(七）樓層服務員（Koom Auendant)
I.臺班崗位職責
(1) 工作要求。具有較好的專業知識和外語對話能力，要有一定的外事知識， 嚴格執行外事紀律。儀表端莊，待人接物熱情，反應靈敏，有房務知識和解決問題 的能力及技巧，對各班種工作程序、職責有詳盡的了解。
(2) 職責范闈。保證信息的準確溝通，對樓面的安靜、安全負責。核準房間轉 fT，有權（在請示主管后)對衛生班、副班下達丨:作指令,其T*.作對所屬樓層的主管 負責。
(3) 工作內容。
①換好工衣，到酒店客房部(服務中心）簽到，注意部門張貼的有關通知。
②交接班后，整理好服務臺，保持服務臺和電梯廳的整潔。
③保證電梯口的迎送質量，熟記VIP長住客人的姓名，見面要用姓氏來稱呼 客人。
④完成客人的服務要求，若本樓層沒法解決的服務項目，必須馬上請示主管 聯系解決，不能擅自離開服務崗位。
⑤對報修工作負責，報修后半小吋無人到場或到場半小時后房間仍未恢復， 應立即報告主管。
⑥做好來訪客人的送茶水、添座椅的工作。
⑦留意是否有異常舉動和需要特別照顧的住客。
⑧一旦發現住客有換人、減人、增人或一人開兩房（或以上）的情況，應立即向 主管報告。
⑨住客、來訪者和非本樓層工作人員的流動要有時間記錄，以隨時檢查。
⑩嚴格執行“ 二輕”，確保樓層的安靜。
⑧保證向副班、衛生班提供準確的房態、客情，以使副班、衛生班能及時準確
 
項目一客潔整理的;
地完成房間的清潔、開夜床等服務。
⑫把好來訪時間關（來訪時間規定為:8 ：00-24：00)，在非來訪時間內做好謝 絕客人來訪工作及清場工作。
⑩夜臺班在2 ：00-6 ：30可以指定座椅，在7 ：00前必須完成每日計劃衛生及 臨時指派的T.作。
⑩填寫好交班記錄，并注怠本班發生的事件及需要下一班繼續完成的T.作， 均需以文字記錄在交班本上，對特別事項應加以口頭說明。
2. 衛生班崗位職責
(1) 工作要求。按淸潔房間的標準、規格和操作規程淸掃整理客房，愛護財 物，責任心強，具有簡單的外語對話能力。
(2) 職責范圍。按操作規程，具體完成對指定房間、衛生間的清沽工作，若房 間奮設備物品的損壞，要及時向臺班報告，嚴格執行“三輕”，確保樓層安靜。其r 作對主管負責。
(3) 工作程序。
①換好工衣，到酒店客房部（服務中心）簽到，領取鑰匙及衛生班“清潔房間報告 表”，并留意部門張貼的有關通知。
②向臺班了解房態。
③檢查布草車上的用品工具是否齊全。
④把布草車推到房門口指定的位S,并把吸塵機擺放在布草車的右側。
⑤按清潔房間要求依次清理房間。
⑥在撤臟布草時應看清楚是否夾帶客人物品后才運M I:作間，該M收的廢品 應整齊地放在指定位置，垃圾扎好后倒進垃圾槽。
⑦把撤出的杯具進行嚴格的清洗消毒。
⑧清潔、整理工作車的工作要在工作間進行。
⑨吸塵機清理后要抹干凈，放回指定位置。
⑩疊布草，補充布草車，并把多出的布草整齊地放進布草柜屮。
3. 副班崗位職責
(1) 工作要求。熟悉客房整理與開夜床的標淮和程序;能用外語進行簡甲.的 對話。
(2) 職責范圍。保證公共場所淸潔，精通日常輸送工作，完成主管臨時指派的 任務，完成臺班交代的對客人的服務要求。
(3) 工作內容。
①掌握衛生班、副班、臺班的丁作程序。
②負責所屬地段的公共地方的清潔（包括走廊、電梯廳、丨:作間、員T.衛生間、

樓梯、煙灰桶衛生等丨:作）。
③負責加床及撤換床。
④負責完成主管指派的仟務及客人的委托代辦事宜。
⑤負責巡樓、查房及房間小整工作。
⑥完成晚間開夜床和派報紙的T.作,完成當天的衛生計劃。
⑦做好因臺班短暫離開而頂替臺班的工作。